AchtergrondTelecommunicatie
Van tv-boxen die je niet kan activeren tot haperende internetmodems en onmogelijk op te zeggen abonnementen: al een half jaar kampt Telenet met talloze problemen. Zo'n 3.300 klanten stapten zelfs al naar de ombudsman voor telecommunicatie, zo blijkt uit cijfers van HLN. Hoe moet het nu verder?
Een half jaar duurt de malaise bij Telenet intussen. In juni dienden nog zo’n 690 klanten bij ombudsman voor telecommunicatie een klacht in over het telecombedrijf, in mei waren dat er zelfs 860. Het voorbije half jaar trokken in totaal zo’n 3.300 misnoegde klanten bij gebrek aan een oplossing voor hun probleem naar de bemiddelaar.
“Het aantal meldingen met vraag tot bemiddeling ligt minstens driemaal hoger dan voor de problemen half december ontstonden”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. “Vorige week waren er, ondanks de vakantieperiode, een 120-tal klachten. Doe dat maal vier en je komt voor deze maand opnieuw op z’n 500 uit. Dat is een erg hoog aantal, maar sowieso slechts het topje van de ijsberg van het werkelijke aantal aanslepende problemen.”
Transformatie
Ook bij Testaankoop blijven de klachten komen. Om maar te zeggen: de kink in de kabel die er kwam na een jarenlang geplande transformatie naar een nieuw computersysteem, raakt maar niet opgelost. “Bij een technologiebedrijf loopt altijd wel iets mis, maar dit sleept nu toch wel heel erg lang aan”, zegt woordvoerder Laura Clays. Zij verwijst hierbij naar de erg magere concurrentie, met slechts een handvol spelers op de Belgische telecommarkt.
Het grootste probleem bij Telenet, volgens de ombudsman voor telecommunicatie: nieuwe tv-boxen en internetmodems die niet geactiveerd geraken. Heel wat klanten ergeren zich ook over aanhoudende storingen van hun vaste telecomdiensten. “We zien de jongste weken een opvallende stijging in het aantal klachten over televisiestoringen: bepaalde zenders die niet beschikbaar zijn, opnames die mislukken, het aanmelden op de tv-app dat niet meer mogelijk is of zelfs het volledig wegvallen van het tv-signaal.”
“Ons crisisteam zet alles op alles om de situatie te verbeteren”, zegt woordvoerder Coralie Miserque. Absolute prioriteit wordt gegeven aan klanten die geen gebruik kunnen maken van internet, tv of telefonie. Telenet maakt zich sterk vandaag alle klanten “die buiten dienst” zijn binnen de beloofde 48 uur te helpen, toch op werkdagen.
Het leeuwendeel van de klachten betreft technische euvels, maar ook de administratie – zoals onbehandelde opzeggingsaanvragen en niet terugbetaalde tegoeden – zorgt duidelijk voor heel wat frustratie bij klanten.
“De bereikbaarheid van de eerstelijnsdiensten blijft na zes maanden een probleem”, zegt de ombudsman. “Wachttijden tot een uur om een medewerker te spreken zijn nog steeds geen uitzondering. Terwijl operatoren verplicht zijn binnen de tweeënhalve minuut te antwoorden.”
“We zien wel verbetering”, stelt Telenet-woordvoerder Miserque . “De wachttijden in de winkels namen af. Ook de meeste telefonische diensten zijn weer even snel te bereiken als vroeger.” Daarvoor werden de afgelopen maanden onder meer 175 extra medewerkers voor de klantendienst aangeworven. “Alleen bij de technische dienst is de wachttijd inderdaad nog langer dan gewoonlijk. Een tip: via WhatsApp kunnen we onze klanten het snelste helpen.”
Het is volgens Telenet evident dat klanten die meerdere dagen geen service genieten daarvoor een gepaste compensatie krijgen. “We bekijken die altijd op individuele basis”, valt te horen.
Testaankoop dringt echter aan op een wettelijke regeling die gedupeerden financieel moet compenseren. Staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand (Open Vld) en minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) dienden daartoe onlangs een wetsvoorstel in.
'Wachttijden tot een uur zijn geen uitzondering': Telenet kan klachtenberg niet aan - De Morgen
Read More
No comments:
Post a Comment